変化！

　あるアパレルのトライアル研修！
　選出された店長さんたちを対象に、具体的にレックスの研修を体験してもらおうという試み。全6回のうち、早いもので5回目が先週終了しました。

　このアパレルは、非常に熱心に研修をやられてきた会社で、「今までの研修では意味がありませんので！」と、事前打合せでも何度もプレッシャーをかけられました！それだけに、楽しみが大きいのです。
　前半3回目までは、スタッフの接客スキルを中心に提供しました。後半は、店長という仕事の重要な軸について触れています。販売計画の考え方、売上をあげるスキルなどなど。
　さすがに5回目になると、もう、目の色が違っています。
　1人ひとりの変化が明らかです！

　「接客という仕事は、本当に深いんだなあとあらためて感じました」
　「とにかく、売り場に持ち帰ってスタッフに伝えると、動きが変わるんです！」
　「自分のスタンスが変わりました！」
　参加した店長さんたちからは、前向きな気持ちが伝わります。

　「お店というのは、店長さんのレベル以上にはなりません！」・・・前回、伝えたことばですが、きちんと受け止めてくれています。
　「がんばりたい！」「売上をあげたい！」「お店を良くしたい！」・・・この気持ちはあるのです。どのように考えればいいのか、どのように動けばいいのかがわからなかったのです。
　そこにスキルを注入していますから、エネルギッシュに反応できます。
　
　次回は、いよいよ最終回！
　「ブランディング」がテーマです。
　また、楽しい研修にしましょう！

大きな心で！

　描かれた絵を見て、ああでもない、こうでもないと批評することはたやすいことです。
　昔、「体制」というか、「生き方」というか、「こうあるべきだ！」という縛りが強かった時代は、「反体制」という立ち位置をとることで自分の存在を確認することが容易でした。

　ただ、この「反体制」は、欠陥が生じやすいのです。

　まず、理想に走りやすい。体制に反旗を翻すのですから、わかりやすく、親しみやすく、憧れ感をいだくもの。さらに、求心力があるとなれば、理想という響きが一番となります。聞き心地は悪くありません。でも、迫力がない！

　重箱の隅をつつくといったミクロ視点から組み立てるという傾向があります。体制の向こうを張ってマクロ視点で論じるよりも、相手の弱点を突くスタイルです。ミクロ視点ではなかなかいいのですが、全体像が見えにくい。具体的に成功実感がイメージしにくいのです。もしくは、つながらない！

　「反体制」というベクトルでは、チームをまとめられるのですが、この旗が消えると、意外に中心力の弱さが露呈しやすい・・・などなど。

　体制が崩れると、自分の生き方や人生を自分で設計せざるを得なくなりました。そのときに、本当に、「人生」というレンジで考えることを放棄し、「今がよければいいじゃん！」という刹那的な甘えが生じて、フリーターが激増しました。たまたま社会市場が、まだパワーを持っていたので間接的に支えた形でしたが、景気の低迷に飲み込まれていきました。
　「自分で考え、責任を持つ！」・・・この当たり前のことを推し進めるのは、容易なようですが、容易でない。

　民主党の圧勝！
　今回は、「自分の生き方を自分できちんと考えよう！」という意思であって欲しいと思います。決して、「民主党」に甘えないでほしいものです。
　ミクロ視点はあっても、マクロ視点が弱いことはマニフェストからして露呈していること。
　ここからがスタートです。

息子の結婚式

　昨日は息子の結婚式でした。
　
　結婚することを告げられたのは春でしたか？
　「ちょっと出かけてくるわ！」・・・くらいの、軽ーい感じで、ぼそりといわれたような気がします。あらたまった感じでの報告ではありませんでした。
　そして、我々も、いつかそういう言葉を聞く日がくると予期していたところがあり、さして、驚きもせず、淡々としていました。
　相手の女性とは、たしか中学生のころの出会い！もう、12年近くのお付き合いをしてきた方との結婚は、至極自然な形として受入れられました。これまでにも、度々遊びに来ていましたし、一緒に食事にいったこともあります。そう、自然な空気がありました。

　「こじんまりでいいから、友達中心に暖かい式にしたい」
　そう話していた2人です。
　実際に会場を決めたり、衣装を決めていくうちに、相手の女性の気持ちがどんどん盛り上がっている様が良く分りました。
　そして、「友達の輪」が広がって、結局は100人を越える招待客になりました。

　付き合いが長いこともあり、たくさんの時間を共有しているので、2人を振り返るビデオスタイルの紹介も、出合った頃の初々しいものから、つい最近のものまで、2人が並んだっ写真に変化が映し出されていました。
　共通の友人が多いこともあり、一つひとつの映像に大きな歓声があがりました。
　式はとてもフレンドリーで暖かい雰囲気につつまれて、進行しました。

　とても素直な気持ちで、感謝です。
　これまで2人を見守ってくださった方々への感謝はもちろんです。
　学生時代の友人ばかりでなく、職場の上司･同僚のみなさんへも感謝。
　とても素直で笑顔が愛くるしい娘さんに育ててくれたお相手の両親にも、感謝！
　そして、なにより、こんな素敵な日をプレゼントしてくれた2人に、心から、「ありがとう！」を贈ります。「ありがとう！！！」

　式が終わって、あらためて、思います。
　一つ、肩の荷が下りたな・・・と。
　連れ合いに、感謝！「ありがとう！」
　そして、これからもよろしく！

　

たっぷりメイク

　パートナーのブログ・・・「たっぷりメイク」。
　はい、確かに先週の札幌へのフライトで、我々の隣の席で、メイクアップショーがありました。
　パートナーは、細やかに観察していて、「綺麗とは違うけれど、しっかり今風」と書いています。そして、「いろいろなメイクを楽しむこともいいですね！」とも。なんだか、若い女性に寛容な文章が並んでいます。確かに、フライト中、彼女にいらだっている様子もなく、普通に本を読んでいました。
　女性ならではの感想ですね。

　私は、あきれ返っていました！

　他人の前で、すっぴんからメイク顔に変わっていく様を晒すなど、見ていて心地よいものではありません。「化ける」様をみせているわけでしょう。人前でやることではないなあ・・・と思います。
　ま、そこを百歩譲るとして、化粧品は香りも強いものです。香りが邪魔です。なにより、隣でガサゴソ動かれると、落ち着きません！それも、ほんの１０分・・・などではなく、ほぼフライト時間すべてを使ってですよ！
　いやあ、驚きました！あきれました！
　考え方が古いのかもしれません。

　ただ、パートナーも触れているように、「綺麗」という着地点ではなく、結局、「今風」止まりだったわけですね。

　ということは、大人の女性のふるまいではない！
　しかし、「若い」からいいのか？・・・でもないような。
　通勤電車のなかで化粧をする若い女性、パンをほおばる女性・・・これも同じように、「美しさ」からは遠い存在に感じます。

　なにか、ずれていますね！
　うん？　こちらがずれている？

新卒スタッフ研修

　先週の火曜日に、今週入社の新卒スタッフのフォローアップ研修をスタートしました。
　今日が、2つ目のグループでした。

　以前にも触れましたが、「持続力に欠ける」「集中力がない」などという情報があったので、彼女･彼らの空気感を壊してみたいと臨んだ研修でした。しかし、事前情報には偏りがあったようで、とても素直でやる気に満ちたスタッフたちでした！！！
　昨年のスタッフと遜色ない、レベルの高い仲間たちです。

　「事前情報は、削除してよさそうですね」と、担当トレーナーと話しました。
　「そうですね、本当に素直だし、前向きです」
　「その素直さこそが、S社のいい空気感ですよね。きちんとつないでいますね」
　「ええ、そう感じます」

　今日のグループとのスタート前の会話。
　「今日は、なにを勉強したいですか？」
　「売り場に持ち帰って、すぐに使えるスキルを学びたいです！」
　「人の心を読むというような心理学みたいなことを学んだって先輩が話していました。それがとても楽しかったって。私も知りたいです！」
　
　先輩たちと付き合い始めて4年になりますか？
　たくさんのスタッフに体験学習を通じて、｢お客様に歩み寄るスキル」を提供してきました。その積みかさねで、ずいぶんと豊かな土壌がうまれつつあるなあと感じます。
　今年入社のスタッフは、その土壌の栄養分をストレートに吸収して、すばらしいスピードで育つ予感があります。
　まさに、「継続」の力です。

　休憩時間に、参加していたスタッフのOさんが話しかけてきました。
　「先生、私、銀座店のスタッフです。店長のKが、よろしく伝えてくださいとのことでした」
　店長のKさんは、体験学習の研修のファンで、いつも研修を心から楽しみ、たくさん感じ、たくさん吸収して、売り場で輝きを増している素敵な女性です。
　彼女、新卒スタッフの背中をきちんと押して送り出してくれたようです。
　研修で緊張する新卒への心配り！さすがです。
　
　Oさんは、「感性の豊かなスタッフになりたいです！」と話してくれました。
　「私、店長さんのこと大好きなんです！」ときらきらする瞳で話してくれました。
　店長さんにあこがれているんですね。
　素敵です！

　心配を吹き飛ばしてくれた、新卒スタッフのみなさん！
　新卒を暖かく受入れている店長さんのみなさん！
　ありがとう！

　フォローアップ研修は、今年も、スタッフが自分たちで実り多いものにしています。
　楽しみです！
　

少し驚きました！

　今日、さいたまアリーナでは、Ａｎｉｍｅｌｏ　Summer Live 2009　というイベントが行われていました。それを知らずに、夏に店舗診断をしたクライアントのフィードバック後に進捗リサーチにやってきました。

　地下駐車場から地表に上がって、もうびっくり！
　人がいるわ、いるわ！人、人、人・・・。
　JRの改札から、一面埋め尽くすように、人、人、人！
　それも、いわゆる、「オタク系」というのでしょうか？　私の目には、すこし変わった雰囲気に映ってしまう人たちです。
　アニメ関係のイベントですから、当然なのですが、「コスプレ」着せ替え人形風の若い女性。漫画、あるいはテレビから抜け出してきた？本人は、なりきっている風です。
　そうかと思えば、まじめな表情で、アニメの少女写真に眺めいっている若い男性。
　目の力が、なんかこう、普通とは違うような・・・。

　以前、アニメオタクを取材した番組で、「生身の女性は、裏切るので信用できません！」といっていた男性を思い出します。
　確かに、生身の女性を相手にしていないような雰囲気があります。そう、自分の愛でる対象に見入っている。
　正直、男子、これで大丈夫？・・・とつぶやいてしまいました！
　うーん、なんだか疲れました！

　偏見はいけませんね！　いけませんが、もうこれは、完全に、ついていけない嗜好の集まりでした！
　かるーく、ショック受けました。

売上げをあげる

　この夏、札幌は暑い日が少なく、商売も厳しいようです。
　やはり、夏は暑いほうが盛り上がりますね。

　クライアントさんからは、「クレーム」対応について話をしてほしいという要望をいただいていました。
　テナントのみなさんに話を聞いてみると、商品の問題ではなく、スタッフの対応が原因のクレームが増えている様子。他の商業施設同様の状況です。

　売上げが厳しいと、本部からの情け容赦ない追求。店長は、対策対策に追われ体力消耗。現場では、あれやこれやと作業が増え、スタッフは下を向く。チームテンションは確実に低下！空気がどんよりと重くなる。
　目線が下がったスタッフでは、お客様に目配りが届かない。
　作業没頭で、動きが鈍くなる。
　そんな立ち居振る舞いが不快感をあたえることになりやすい！
　そんな話をしました。

　だからこそ、素直に、「売上げ」をあげることに集中するのが一番です。
　売上をあげるのが一番・・・そんなことはわかっている！
　そうでしょうか？

　データを分析はできても、そこから「どのように動くか？」を引き出せない店長が多いものです。本部も同様！ただ、叱咤激励するだけ。現場に無意味なプレッシャーを与えて、自分たちはマネジメントをやっているつもりになっている！
　売上が悪い店は、ほとんどの場合、「基本」崩れているんですよ。
　整理整頓、清掃、そしてスタッフの基本動作。
　要は、「売れる」という空気感が感じられないんです。

　売上をあげる・・・これは簡単！
　
　１．ひとつは、営業面積拡大する。
　　　売れているものの、陳列スペースを拡大する。
　　　ダメなことをどう修整するか・・・も大切！
　　　とくに、｢基本の乱れ」は即効修整！
　　　商品･陳列に関しては、「売れているもの」の力を借りる！
　　　「売れている」ものを、すこしでも多く売れるように工夫する。
　２．ひとつは、営業密度をあげる（商品回転をあげる）。
　　　たとえば、価格を下げるのもこの作戦のひとつです。
　　　あるいは、売りたいものが目立つようにPOPを考える。
　　　山積みの仕方を考える。
　　　販売集中する。
　３．ひとつは、商品単価をあげる。
　　　商品単価を上げる。
　　　これは商品力・陳列力・接客力の三拍子が揃うことが条件！

　結局、この３つのどれを使うか？あるいは、どう組み合わせるか・・・です。
　その作戦を練るために、データを使う！

　そしてもうひとつ、今の時期に大切なことがあります。
　お客様単価をあげることです。
　とくに、これまで自店を利用いただいている顧客の単価をあげること。これも、方法は３つ。
　１．ひとつは、商品単価をあげる。
　　　これまで愛用いただいている商品のグレードをあげること。
　　　たとえば、いままで500円の石鹸をお使いいただいているならば、
　　　800円の商品をお勧めする。
　　　これまで、カローラに乗っていたお客様に、クラウンをお勧めする！
　２．ひとつは、買上げ単価をあげる。
　　　愛用いただいている商品のまわり品をお勧めする。
　　　たとえば、石鹸にクリームという具合にです。
　　　コーディネート販売、あるいはセット率UPですね。
　　　クラウンの購入を決めたお客様に、オプションをお勧めする！
　　　普段のトレーニングを活かす絶好のタイミングです。
　３．ひとつは、買上げ対象のシーンを広げる。
　　　違うシーン（ジャンル）の商品をお勧めする。
　　　石鹸やクリームではなく、たとえば、ネイルケアなど、
　　　顔や皮膚のケアから、すこしおしゃれを楽しむ提案に掘り下げる！
　　　シーンを広げることで満足感を提供します。
　　　クラウン購入のお客様に、サービスプログラムへの利用を勧める！

　この時期に、顧客の単価をあげることは、とっても重要です。
　愛用する商品のグレードがあがることは、ライフスタイルの上質感に直結します。つまり、以降の単価が上がった状態で維持されるということです。顧客の来店頻度を確保することができます。
　それだけでなく、自分の愛用品を変えたお客様は、その使用感、満足感を必ず友人に話すものです。女性のおしゃべりは力を持っています！そんな話を聞いた方が、あなたのお店を訪ねます。顧客が新規客を開拓してくれるという「付加価値」が期待できます。

　この顧客の単価UP作戦は、9月末までがタイミング！
　そうすると、10月に、顧客の紹介の新規客がやってきます。
　そして、10月のお客様が、そのまま12月冬商戦のメインになります。
　12月の商戦準備は、9月に始まっているのです！

　だからこそ、顧客のニーズを感じ取り、ふさわしい提案をし続けることが大切になります。
　顧客の単価をあげることは、商品に自信を持っていなければできません。押し売りでは築けません！こちらの真摯な姿勢が求められますね。
　そして、お客様に歩み寄る「接客スタイル」がなければできません！
　これは、信頼あってこそのリレーションです。
　
　売上をあげるのは、方法はいたってシンプルなんです。あとは、具体的に何を、どのように、どのタイミングでやるかという「知恵」比べ！
　ですから、創意工夫のないチームにはできません！
　意味なく数字を眺めていても、知恵は浮かびません！

　お客様に対する姿勢を見直すいい機会でもあるわけです。
　すこし、気持ちを引き締めましょう！

こだわりの言葉

　水曜日から仕事で札幌にきています。
　クライアントの商業施設での研修、および巡回アドバイスです。

　テナントのひとつに、「地物」を中心にした新鮮野菜のお店があります。
　店舗区画が変わり、お店の雰囲気がとてもよくなりました。店長さんとの話の中に、「朝採り」という表示についてのこだわりがありました。

　「僕は、『朝採り』という言葉が嫌いなんですよ。『朝採り』って、昨日の朝でも、朝採りでしょう。それは、いい加減！だから、『今朝採り』という言葉を使うんです」と。

　そして、言葉通りに、POPには元気な文字で、「今朝採り」とありました。
　こういうこだわりって、その人の生き方のベースが現れます。
　勉強になりました。
　ありがとう！

　このM店長さんの名刺が、また、素敵です。
　一枚は、真っ赤なラディッシュがグリーンの青々した葉とのコントラストも鮮やかにプリントされています。
　パートナーがもらった名刺は、ふっくら膨らんだ枝豆がプリントされていました。
　「新鮮野菜」・・・その心意気が写真で伝わります！

　パートナーが、つぶやきました。
　「いいなあ、これ！私も、今度こういう名刺創ろう！」
　名刺一枚で、「ファン」を作ってしまいました！
　お見事！

　東京に戻る前に、野菜の注文をさせていただきましょう！
　楽しみです。
　

知的な、もしくは素敵な会話

　アクターズ･スタディオというインタビュー会話形式の番組があります。
　この番組の司会者の、淡々としてはいるけれど、場の雰囲気、ゲストの「話したい」というモチベーションを作り出すアプローチは、いつもながらに感心。学びたいと、思い続けている目標です。

　たまたま、さきほどもNHKで放送していました。
　ゲストは、ミシェル･ファイファー。
　その中から、素敵な会話・・・

　「才能ある役者ほど、寛大なものよ」
　彼女によれば、才能のある役者は、共演している相手の心情にもつねに気配りをしているという。自分の演技に一生懸命なだけでは、「才能ある役者ではない」ということだろう。

　スタディオに来ていた若い役者志望の学生からの質問。
　「若い役者が犯しがちな過ち、ミスがあれば？」
　ミシェル。
　「若い役者に共通していえるミスというものはないと思う。ただ、自分の能力を正しく理解、掌握していない役者は、長く続かないと思うわ」
　うぬぼれを戒めている言葉。
　
　同じく、役者志望の学生からの質問。
　「どのように役つくりをしているのか？」
　ミシェル。
　「まず、脚本を読み、情報を得る。宝探しみたいなもの。そのうちに、おのずと導かれる。それと、共通点をみつけることも大切だと思うわ。
　役・・・に、心底の関心を持つということだろう。

　話しながら、髪を細い指ですくい上げる仕草がとても知的で、素敵！
　こういう「対話」番組を支える、会話の質をうらやましいと思います。
　「俳優」という｢プロ」らしさを感じます。

　今、午前４時前。
　これから札幌に向かいます！

感心しました！

　連れ合いが携帯を買い換えるというので、DOCOMOの店に！
　機種変更の申し込み手続きの合間に、担当してくれたスタッフと会話。

　「携帯の販売サポートって、大変でしょう」
　「そうですね。覚えておかねばならないことがたくさんありますから・・・」
　「料金体系も、どんどん変わりますしね。機種の機能進化も早いですからね」
　「そうなんです。私は、6年になりますので、以前の機種の特徴もわかるので、新しい機種の説明はやりやすいですよ」
　「なるほど、今までの知識を上書きして修整を加えている？」
　「そうです、そうです！」
　「体系的にまとめられた情報ファイルが、頭の中に入っているんですね」
　「今、新しくこの仕事に就く人は、それこそ大変だろうなあと思います」

　連れ合いの隣で聞いた、「手順よく、わかりやすい説明」には、理由があったわけです。
　なるほど・・・と感心の一こまでした。

楽しみ！

　お盆の休み明けから、今年の春に入社した新入社員のフォローアップ研修をスタートします。
　「継続性がない」「集中力がない」・・・と先輩たちからはなかなか厳しい評価をされているようです。きっと、それも「空気感」の問題！受け入れ側の空気にも原因はあるでしょうし、もちろん新入社員たちの空気もあるでしょう。それでも、1人ひとりにぶつかってみれば、なにかこう強いエネルギーがあふれ出てきそうです。
　　彼女、彼らがこの数ヶ月で感じた「職場」の空気感を打ち破ってみたいなあ・・・と。それを、楽しみにしています。

　そのアパレル会社のマネージャーさんが、秋から職務内容を大幅にステップアップされます。彼女の強みを活かせる環境になりそうなので、今後の活躍が期待されます。
　これも、楽しみの一つ！

　秋からは新しい研修もスタートする予定です。
　これも、大きな楽しみの一つです。
　みなさんも、「楽しみ」を数えてみませんか？

手紙

　すこし前になりますが、御殿場のアウトレット・Fの店で、とても素敵なスタッフに出会ったことを書きました。
　本社にお礼のメールを差し上げたところ、すぐに返信メールが届いたことも書きました。

　パートナーは、直接、本人に手紙を出したそうです。で、つい一昨日、なんと、スタッフのSさんから丁寧な返事が届きました。
　なんだか、こころが暖かくなる交流でした！

　パートナーのブログに詳しいことが書かれています！

空気感

　以前、このブログで購買の二極化が進んでいるということを書きました。
　価格だけが基準ではないのですが、上質な、あるいは好感度なものに関しては、メディアもあまり取り上げず、ひたすらに「価格化」に集中しています。「価格化」を推し進める企業は、みんな正義の味方みたいな持ち上げ方です。

　その影響で、中間にあるもの＝ミディアムが見放されている現状があります。
　以前は、「お出かけ」の対象であり、「高級よそ行き」の代名詞だった百貨店は、過去の栄光にしがみついて、自分がリスクを負ってでも復活させようというエネルギーを放つことなく、完全にサラリーマン化した虚構のみ！
　これは、もう、「中流化」の果ての姿！
　量販の平場が元気を出せないのも、カテゴリーキラー型の量販専門店に足元をすくわれているからです。これも、「中流化」で勢いなし！

　みなさん、「売れない、売れない！」と合唱されますが、｢買いたくなるような空間」つくり、空気感演出の工夫、知恵を絞っているとは思えません！
　本気になれば、もっといろいろ考えられます！
　本気になれば、もっともっといろいろできることがあります！

　リサーチしながら、そう感じます。
　同時に、もうひとつ、憂えることがあります。それは、「価格化」が進む傍らで、確実に店舗空間の雰囲気がレベルを落としていることです。
　それはそうでしょう。「価格低下」を実現するために、「店舗販売管理費」を削減し、そのしわ寄せがスタッフの人員削減になっています。「人」を「経費」としかみないような経営風土で、お客様目線が生まれるとは考えにくいでしょう。

　そして、売り方が荒れれば、客層＝お客様のマナーも低下します。このお客様のマナー低下が、実は一番怖い！
　振り返れば、これまでもお客様の進化、生活スタイルの向上が販売現場を引き上げていたという事実があります。
　お客様のレベルが落ちれば、当然、スタッフのレベルも低下します！
　ますます、「店」がつまらなくなります！
　これは、憂えます！

　ゴミの多い街に、犯罪が多いとは、よく言われることです。
　空気の荒れたお店に、クレームが多いことも頷けます！
　上質なお客様が来店される店を創る、蘇らせる！・・・という強い信念が、今、どうしても必要です！上質なお客様から愛想をつかされる前に、空気感を取り戻しましょう！
　
　

冷夏、豪雨・・・ちょっと異常？

　梅雨明け後もはっきりしない空・・・重くどんよりと雲が垂れ込めています。
　そして、台風の発生・・・狭い地域に集中する豪雨！

　「どうしたの、今年の夏？」・・・という台詞、実は毎年つぶやいているような気がします。
　毎年、すこしずつ、確実に変化しているのではないでしょうか？

　スイカ・・・まだ食べていませんね。氷・・・も、まだ！
　
　話題は変わりますが、あるスーパー（地元密着型の中規模スーパー）では、夏に入る前の6月くらいから消費のパワーが目に見えて落ちてきたそうです。以前なら、「特売」商品は早い者勝ち、1人で何個も・・・という状態だったそうですが、最近は、特売商品でも吟味して、最低個数＝つまりひとつだけの買い物が増えたそうです。
　また、男性客が増加しているのも目立った変化だそうです。新しい客層と喜んでもよさそうなものですが、「男性は、必要なものしか買わないんですよね。メモか何か持ってきて、メモに書いたものだけを買っていきます。客単価は、100円くらい下がりました！」
　男性は、無駄に買い物しない！喜んでばかりはいられないということなのでしょう。

　生鮮食料品は、生活に影響するものだけに、「価格」が下がるのは歓迎でしょうが、利益を度外視した価格競争は、どこかで歯止めをかけないといけません！
　こういう時期だからこそ、きちんとした安心できるものを買うのも、大切なのではないでしょうか？

どうなのだろうか？

　スターバックスといえば、香りの高い珈琲を笑顔で手渡してくれるカフェとして、すっかり定着した感があります。日本では、本国と出店数拡大の数字までを含んだ契約を結んだ影響で、ほぼ出せそうなところには出す･･･くらいの勢い。それが、既存店をはじめとして、スタバの「らしさ」を薄める結果になっているのでは？　と余計な心配をしています。

　というのも、本国でも不調といううわさを耳にするからです。
　それが、「トヨタの『カイゼン』方式を、取り入れて、飛躍的に回復を果たしているというニュースを見ました。
　しっくりこなかったんです。スタバと、トヨタの『カイゼン』が！
　それで、慌てて、スタバの歴史とスタバが重んじてきた風土について書き記した本を探しに走り、今、読み込んでいます。

　関係はないのですが、「気になった」ことは、きちんと整理しておきたいもので・・・。

プロフェッショナル！

　弊社の研修では、チーム雰囲気つくりや、初期でのスタッフのコンディション確認の目的でゲームを取り入れることがあります。そのひとつに、「セブンカード」というオリジナルのコミュニケーションゲームがあります。

　先日、長くお付き合いをさせていただいているアパレルの研修担当トレーナーのKさんと食事中、彼女からこんな言葉が発せられました！
　「藤永さん、私、あのカードゲームのエキスパート、プロフェッショナルですよ！もう、社内で何回やったかなぁ・・・。前回、久しぶりにサブ研修で、藤永さんがゲームをどのように使い、何をフィードバックするかを聞きながら、このゲームの持つ意味や、深さが、またまたよーくわかったんです！」
　と、嬉しそう！

　彼女は、店長バージョンで組み立てて提供した「STEPアップ研修」を、一般スタッフを対象にきめ細かくフォロー実施しているのです。それで、もう、何度もゲームをマネジメントしてきています。

　そんな彼女が、ゲームに取り組んでいるスタッフからどれだけの情報が感じ取れるか、どのように研修本番に活かしていくのか、どんなフィードバックをスタッフに返していけるのか・・・たくさんのことを感じているのです！

　いやぁ、確かに、彼女はこのゲームのエキスパートであり、プロフェッショナルに違いありません！
　回数をこなしたからではなく、彼女には、「人」を感じる感性が備わっていたのです。

　素敵です！

脳を味方にする！

　弊社（レックス）が提供している研修は、「脳を味方にする」というコンセプトに基づいています。

　相手の目に映る「自分」を、美しい映像として処理してもらう。画像の中心に立つ！
　相手の心に映る「自分」を、押し売りではなく、一緒に買い物を楽しむお手伝いという安心感で受入れてもらう。
　そんな関係を積極的に創りだすスキル。

　ですから、本当は「販売」をしない「ストア型（と、一般的にいわれている）」のブランドでこそ、一番の効果が見込めるスキル！ブランド型が、「スタッフ個人」を対象にするのに比べて、ストア型はチームの動き、印象がものを言います。それだけにトレーニングが必要なんです！

　相手の脳に、「こいつは敵じゃないぞ、いいやつだぞ！」というメッセージを送り続け、「買い物するなら、このこいつ（この店）から！」と安心してもらうというアプローチです。

　面白いことに、研修を受けると新人ほど、「効果」が出ることが多いようです。それも、「売上」という具体的な効果です。理由は、素直にチャレンジするからでしょう。ベテランは、従来の自分のキャリア、知識が邪魔をします。「編集」するのですね！

　｢脳」が人をコントロールしているという事実にたてば、シンプルなスキルなのです。
　が、実際には、これまでの販売教育が根強く残っていて、さらに、本社からの歪んだ指導、管理マネジメントの規範記憶に影響されて、素直になりきれない！
　この壁が意外に厚いんです！！！

　もったいないなあ・・・。

　

勝手な編集

　旅行に行く。
　とても素敵な風景に出会う。
　そこで、１枚！パシャリ！

　帰宅してから、画像を見てみると、どうも印象が違う。
　「あれ？○○って、こんな感じだった？もっと、こう・・・うーん、なんだか違うなあ」

　カメラは、映っている景色をデジタルに処理していますから、正確無比といってもいいでしょう。ところが、人の目は、「自分の感覚に反応した部分」を中心に、「素敵な景色だな！」と見ているので、記憶はデフォルメされています。ですから、あとで見る「正確な画像」と感覚的なずれが生じることがあるのです。

　こういう「勝手な編集作業」を絶えず、いつも、なんども繰り返しているのが、我々の脳のようなのです。この、脳の作業次第で、感じ方も気分も、考え方までもコントロールされているわけです。
　
　一度、好きになると、その人のすべてが好きになってしまう・・・あれ、です。
　高倉健の映画を観た後、自分も高倉健のように歩いてでてくる・・・あれ、です。

　おそらく、買い物でも同じ作業が行われています。決して、商品説明書で優劣を判断して、論理的な行動を選択しているばかりではないでしょう。
　なにか、こう、理屈ではない力が働いている！・・・と、感じたら、それは脳の仕業！

　ご注意あれ！

元気塾

　知人の女性から、「どうして、『元気塾』という名称を替えられたんですか？」と突然、聞かれました。すこし、びっくりしていると・・・

　アパレルのO社が社内に｢元気塾」を立ち上げるというニュースが繊研新聞に載っていたそうで、それで、名称を替えられたのかと思いました・・・とのことでした。
　HPのデザイン変更に悪戦苦闘した昨年の夏、気付くと、「元気塾」と称するグループやコラムが多いことから、もうすこし優しいニュアンスのものに替えようと考えた結果です。大した理由はなく、「気分転換」のようなものでした。

　もう１年になります。
　早いですねえ・・・。

心理学者の名前

　先ほどのブログに書いた心理学者は、ドイツのエピングハウスでした！

ご都合主義？

　「人間は、忘れる動物である」ということを唱えた心理学者がいます（学者の名前が思い出せない！！！）。彼の説によれば、「人は、一時間後には58%、一週間後には23%しか記憶は残っていない」といいます。しかも、「嫌な事」ほど覚えている！
　果たして、23%の中身は、本当に必要で役立つものなのか・・・という疑問も湧いてきます。

　ここでいう、「記憶」とは、五感を刺激したあらゆる情報をいうのでしょう。と、考えれば、「忘れっぽい」のも至極普通のことと、安堵できます。

　実は、人はもっと「ずるく」て、「勝手」です。
　たとえば、「目」で見ている「光景」も、自分の脳の力で、勝手に編集しているのです。見たいものを見る！見たくないもの、関心のないものは見えない！
　
　同じように、ある対象について、「ひとつの判断（情報）」が入ってしまうと、その判断に影響を受けてしまうというやつ＝『思い込み』です。そして、自分の思い込みは正しいと妙な自信を持っていたります！
　自分に都合の良いように解釈しているのですね！
　正直、なかなかフラットにはなれないもんです！

どうかな？

　「どうなか？」・・・と考えてしまったこと。
　海外（とくに中国）生産による原価押し下げが強まった中で、いち早く本来の品質感に立ち戻るために国内生産復活を断行し、ポジションを維持しているブランドがあります。昨年あたりから、「信頼感・安心感」からか従来以上に客幅（客数）が広がっているように見受けられます。

　生産量も、確実なラインをコントロールしている様子で、この6月から7月の店頭を見ても、「売れ残り」が溢れる他ブランドを尻目に、セール早々に新規投入のセール除外品に切り替えていました。
　「見えているな！」・・・ひとつの軸がきちんと整うと、正しい判断が継続される証をみました。

　で、「どうかな？」というのは、このブランドのアウトレット店のことです。
　在庫が少ないことが理由なのか、店内の50%近くがサンプル品とＢ品で占められていたのです。もともとアウトレットは、工場で出されたＢ品をプロパーに比べて安価に提供するファクトリーアウトレットが始まりです。ですから、間違ってはいませんし、家電や家具などのアウトレットも、輸送中の小傷で「プロパー商品」として扱えないものを安価で提供していますので、道理なのです。
　ある意味、とても正しいアウトレットなわけです。

　ただ、「サンプル品」にもきちんと「定価」がつけられ、二重線でそれを消して、「アウトレット販売価格＝50%プライス」がついているのには、気持ち的に、「どうかな？」なんです。サンプルって、サンプルでしょう。堂々と売ってしまっていいものか？
　もっとも、掘り出し物・・・これが結構あるようで、お客様の目は輝いていました！

お客様からのご指摘（続）！

　昨日の続きです。
　お客様からのご指摘が増加すると、「潜在的問題」が「顕在化」するわけです。それでデベロッパーのTOPも、ようやく腰をあげます。そして、「問題対処」を担当者に指示する。ここが、間違っています。「潜在的問題」に無関心な態度であったことを、猛省し、「本気でゼロ化する」くらいの迫力、気合を見せなければ、テナントも本気になりません！もっとも意味のないやり方は、「クレーム対応研修」のようなものを形として実施することです。「形式的」に取り組んで、「本気度」が感じられない場合、「ああ、その程度の感じね。じゃ、いままで通りでいいや。万が一、クレームあったら、そういうお客様だったということ。運が悪かった！」・・・という態度を容認することになります。これが一番怖い！

　せっかく、取り組むならば、大騒ぎすることを提案します！
　考えられる働きかけを、全部集中する！

　こういう具合に考えると、結局、デベロッパーの本気度に鍵があるなと、いまさらながらに思います！

お客様からのご指摘！

　あるSCのお客様担当の方から、「最近、お客様からのご指摘が多くなったが、なにか良い手立てはないものか？」と相談を受けました。
　実は、今夏、ご指摘･クレームが増加傾向にあります！

　いろいろと理由は考えられます。

　１．厳しさが続く中、消費者は、吟味して購買をするようになりました。購買を判断する際に、「商品」だけでなく、店舗の雰囲気、スタッフの対応、ポイントなどの付加価値も含めて、評価をしています。
　お客様の指摘が増えたということは、そのSCに対して、「話せばわかるかも・・・」「聞いて欲しい」と期待をされているとも考えられます。

　２．「安ければ売れる！」と価格化戦略が相変わらずですが、これは、二極化した購買のひとつの現象に過ぎません。本来の購買の楽しさを求める消費者のニーズは、癒されることなくくすぶっています。放置され、消費者はストレスの極値にいるに違いありません。「買い物をしたい」という消費者の健全な欲求は満たされていません！我慢は限界にきています！そんな不満が、この夏、ご指摘・クレームの増加傾向につながっています。

　３．「売上不振」対策に奔走し、人件費を削減し、作業増加を招き、現場のスタッフを軽視する形になっています。現場の疲弊を招いています。これでは、お客様が満足する現場など作れるはずもありません！！！

　４．お客様からのご指摘は、覆すことはできません。初動態度が極めて肝心です。誠意を伝えられるか、否か！
　誠意を持った接客をして、いい雰囲気の店を作っても、万が一、お客様との気持ちのずれで、ご指摘をいただく場合があります。こういう店ならば、「誠意」の意味がわかるでしょう。ですから、より丁寧な、あるいは上質な対応を学ぶことも効果的です。
　
　５．しかし、昨今のご指摘の背景には、そもそも、誠意のない応対をしている現場、お客様目線を持っていない現場で起きた場合がほとんどです。「対応」を教えても、ほとんど効果をなさないことはおわかりいただけると思います。結局、普段の行い、普段の対応の積み重ねです。普段の「お客様目線」の本気度が大切だということです。
　とくに昨今のご指摘は、商品ベースからスタッフを含めた「対応」ベースに比重が移っています。つまりは、「人」と「人」のリレーションの問題です。本気でお客様を迎え、「売上」を上げたいと真剣に考えているか、どうかが試されているわけです！

　などなどの理由を踏まえて、考えられる対策です。
　３つあります。大切なことは、テナントが本気になるか、どうかです！

　①　ご指摘が発生している「事実」を具体的に「数字」として認識する。「ご指摘が増えた」といっても、「指摘」を受けていない店は、他人事です。また、仮に指摘を受けた店も、運が悪い、どのスタッフが悪いと「悪者探し」と「運の悪さ」で決着させようとします。
　つまり、一番大切な「リアリティ＝現実味」が欠落します。そこで、毎日の発生件数と指摘店舗を公表することです。同時に、好感度（感謝）のご指摘も公表すべきです。

　②　ご指摘110番チームを結成する。「事件が起きた」ときにだけ、場当たり的に対応するのでなく、恒常的にチームを発足させる。
　「一時的」対応から、「普段」の対応姿勢を打ち出します。これは、テナントに対しても、お客様に対しても・・・です。
　「ご指摘」が発生したプロセスを検証し、メカニズムを、一つひとつ解明していきます。事前に防ぐ環境をつくることが狙いです。もちろん、実際のご指摘に対応することもです！

　③　②と関連しますが、「ご指摘」が発生しないように、各テナントの「売上対策」を、お客様目線に軌道修正することも必要です。本気で、お客様が購買したくなる環境をつくることです。この、本気がなければ何をやっても効果なし！

　「人」は、予測もしない行動にでるものです。マニュアルでは、さほど効果的な対応は期待できません！
　どこまで、向かい合うか！

共感体験

　店舗診断の依頼を受けていた施設のテナントさんへのフィードバック面談を実施しました。
　他社の覆面調査に比べて、弊社の診断は内容も細かく、診断シートの表現にも特徴があります。事前に、デベロッパー営業の方々には、詳細の報告にあがりました。
　大変熱心に関心を持っていただき、フィードバック面談の場でも、参加されたテナントの店長さんに営業として一緒に売上をあげていきたいという熱い想いがびんびん伝わりました。最高のサポート、バックアップでした！

　診断対象になっていたレストランで昼食をご一緒しました！
　「あのさぁ、このサラダ、盛り付けがいまひとつだよね」
　「なんか野菜がつぶれていて、鮮度ないなあ」
　という会話が交わされました。

　それからも、「あっ、これ、サービスするときのプレートの向き、逆だよね！」とか、「それよりも、プレートを置くときの音、耳障りだよね！」とか、お互いに感じたことを言葉にしています。
　「いやあ、診断のコメントに書かれていたことが良くわかります！いままで何度も利用していて、どうして感じなかったのかが不思議なくらいです！」というリーダーの声に、みんなで頷かれました。

　午前中にフィードバックをオブザーブしたばかりなので、余計に神経が「調査員」モードになっていたのでしょう。

　面談は、評価点･結果を事務的にお伝えする形式的なものではなく、参加テナントの状況、市場評価などを参考に、目の前にいらっしゃる店長さんの表情、身のこなしなどを感じ取り、タイプ、コンディション別に歩み寄り方を探って進めます。ですから、一つひとつ、最初の言葉も違い、会話の質も違ってきます！
　30分の中で、どれだけ店長の気持ちを引き出し、受け止め、モチベーションをあげるきっかけを生むことができるかが勝負です。
　真面目な店長さんたちの姿勢に、こちらの真剣モードが刺激されます。それがお互いの向かい合いを引き寄せます。
　本当にいい店長さんばかりでした！
　あまりにきついフィードバックだったので、後日、営業のみなさんが大変かもしれません（笑）。みなさんのフォローアップが大切になります！

　しばらくしたら、また様子を伺いにいこうと思います。
　店長さん、そしてデベロッパーのチームのみなさん、気持ちの良い時間をありがとうございました！

なるほど！

　先日、御殿場のプレミアムアウトレットで出会った素敵なスタッフのことに触れました。とても気持ちの良い買い物ができたので、感謝の気持ちを伝えたくなりました。そこで、「小さな良かった探し」を本社あてにメールさせてもらいました。
　ありのままに彼の対応の気持ちのよさ、そして、「ありがとうございました」という気持ちを！

　すると、翌日、お客様窓口を担当している担当の方からきちんと返信が届きました。
　そして、思ったのです。やはり、現場に素敵なスタッフがいる企業、チームは、本社の現場に対する態度に共通点があるなあ・・・と。
　本社の現場に対するスタンス、お客様に対するスタンスが、そのまま現場のスタッフの姿勢になって表れます。
　本社スタッフのSさん、メール、ありがとうございました！
　私たちが、以前にも増してファンになったのはいうまでもありません！！！