１月から２月は、来期に向けての企画提案や打合せが続きます。
企業研修の場合には、かなり具体的に掘り下げることができるので、１年を振り返りながら、スタッフの変化も見えてきます。その延長線をたどるように、環境与件にアジャストしながらプランを練っていきます。
「そう、ここだね、ポイントは！」・・・とクライアントの担当者が頷きたくなるように！
商業施設の場合は、研修の回数も少なく、参加される業種、ブランドも多岐にわたるので、どうしても「平均的」な内容に偏ります。その分、「どのような変化があったのか？」・・・いくらか不安も残ります。
毎年、デベロッパーとしては研修を開催しているので、「平均的」になりがちなものを、「いままでとは違う！」という関心を持てるものに仕立てていきます。
「なるほど、こういう切り口ですね！」・・・と感心されるように！
ですが、実際に企画書をプランニングするのは、骨が折れます！
言いたいこと、伝えたいことを上手に表現するのは、本当に難しい！
といいながら、この週末も一本、仕上げなければなりません！
頑張ります！
昨日は、都内で美容室の経営されている若手のナイスガイの方と、美容業界の現状や、TOPの立場で感じていらっしゃるスタッフの問題などについて、お話を伺いました。
リレーションという切り口でいろいろな企業、SCさんに研修を提供していますが、この一連のスキルは、他業種にもぜひぜひ広めていきたいという想いがあり、まずは、ヒヤリングさせていただき、可能性などを検討しようということになりました。
パートナーは、実際に美容室での体験から、「接客技術のブラッシュアップは、本当に必要！」と話しており、では、どのような切り口を考えられるか・・・ということです。
業界特有の慣例や、｢壁」もたくさんありそうです。だからこそ、きちんと切り口を探して、提案しなくては！
Tさん、とてもオープンな方で、ご自分でも｢枠」を超えて活動されていらっしゃいました。もっと、お話をお聞きすることにしましょう！
ありがとうございました！
夜は、六本木の美容専門学校の教職員の方々と、二回目の研修でした。一回目が好評だったそうで、今回も多数の参加をいただきました。
ありがとうございます。
一回目のコミュニケーション概論に続いて、今回は、タイプ別の対応とリレーションの実践編をテーマにしました。
たまたま、講師をお引き受けしていることもあり、状況をある程度察知しているという安心感からか、グループワークや質疑応答では、リアルなものが多く、盛り上がりました！！！
「技術偏向」の教育スタイルではなく、実際のサロンを想定した接客サービスの教育もカリキュラムの視野に入れるべきです・・・と提言させていただきました！
さて、この研修もさらに続くか？楽しみです！
今期からお付き合いを始めた泉佐野市のショッピングモールのスタッフ研修が、木曜日に無事に終了しました。
スタッフのみなさんのウォーミングアップを含めて、まずは、足慣らし。そんな切り口で、４回にわたり、コミュニケーションのこと、スタッフのマネジメントのポイント、接客の考え方などをお話ししました。毎回、とても積極的なスタッフさんに支えられて、盛り上がりました。
無事に終了です。ありがとうございました！
さて、来期、ぜひぜひ、ご縁をつないで、さらに本格的な内容に進みたいものです！
研修の感想レポートを見ながら、次期への構想を練りましょう。
ファストファッションやユニクロなどのスタイル、インテリア雑貨のお店が多くなりました。そして、「接客はしなくてもいい」という言葉が聞かれることがあります。おそらく、「従来のブランド型」・・・比較的小さなお店で、１対１の接客を重要視してきた店と比較してのことでしょう。「従来のブランド型のような、接客はしなくていい」が正確な表現です。
細かいことですが、これ、大切なことです。
「接客はしなくていい」とスタッフに伝えたら、本当に作業だけをすればいいのだと思います。作業ばかりになれば、口数も減り、テンションは下がり、お客様からは好感度の低い店になります。それが、入店客減につながります。
お客様への気遣い、気配り、心配りは、同じように求められます。それを、スタッフの所作で表現していくことになります。そういうものも含めて、「接客」です。
声をかけて、「商品説明」をすることが「販売」だと思うから、勘違いが生まれます。
「経費を抑えて、人件費も絞り込む。だから、補充要員だけでいい」・・・これは、内側の話。店頭にでれば、表舞台！
昨日、BMWのエンジニア上がりの営業マン、M氏としばしの車談義を楽しみました。人柄にほれて、ご指名ですべてをお願いしている方です。
で、次に登場するであろうハイブリッドの話に。
「おそらくこのエンジンはハイブリッド仕様にのみ搭載されてくるようです」
「なるほど、やはりダウンサイジングの影響で、６発から４発にチェンジですね」
「４発といっても、とてもいい仕上がりで、そん色はないかと・・・」
「はい、たしかにそうでしょうね。でも、もう完全に今のエンジンにやられていて、気分的な部分も含めて、これでないと、ね」
「そこまで惚れてもらえるとうれしいですよ」
「もっとも、買い替えの気分がおきないので、Mさんとしては成績が・・・」
「確かに（笑）」
「ところでハイブリッド、よさそうですね」
「ええ、T社のようなものとは根本的に考え方が違っていて、あくまで、気持ちよく走ることを前提に追求していますから！」
「ハイブリッドだけを売りにはしない！」
「もちろんです。200キロで安心して走れる・・・そこがスタートの車作りです」
などなど、自信にあふれている言葉というのは、気持ちがよいものです。自分が売っている商品に愛着を持っていることがこちらに伝わる安心感の心地よさ。
これ、ファッションも同じですよね。
すこし振返りの意味を込めて、私たちが提供している研修のスタンスについて書いてみました。結局、一言で言うと・・・何なんでしょうか？
「お客様目線」を持つこと？
十分ではありません。「お客様目線」の実態を掌握したうえで、どのように振る舞い、歩み寄ることが、「購買」につながるか・・・そのスキルを提供していくこと。
今年も、リアルに現場で使える、つまり、スタッフが自分の動きを変えていくきっかけになるような研修を試みていきましょう！
みなさん、よろしくお願いします。
そして、どんな小さなことでもリクエストしてください。
一緒に考えていきます！
金曜日は、関西の商業施設さんに営業でした。来期も、お付き合いをお願いしたいと考え、スタッフ研修の企画プレゼンに行ってきました。
昨年の振り返り、梅田という市場の変化、なによりこちらの館のあるべき姿などを考えて、かなり思い切って、絞り込んだ提案をしました。
こういう企画プレゼンって、なかなかリスクがあります。こちらが絞り込むということは、そのベクトルがはまれば担当者とのつながりがスムーズになります。はずれれば、「ピリオド」です。
今回は、なんとか方向性で共感をもらえたようです。ま、他社とのコンペのテーブルには残れたようです！結果待ちの日々ですね！
煙草の箱に印刷されている、「健康を害する危険性」を訴えている広告。
あれ、実は、側坐核という、欲望スポットを刺激しているそうです。つまり、「危険性」を訴えることで、むしろ、「吸いたい！」と感じさせている！
「かっこいいな！」と思った瞬間、ブロードマン10野とかいう前頭葉が反応するそうです。
これは、自己認識や社会的感情に反応する部分。つまり、「かっこいいな！」とは、それを着ている、使っている、持っている自分の姿を描いて、見られているシーンに酔っているということですね。
商品を通じて、満足感を高められるか、どうか？・・・これが購買行動の一因。
おもしろいでしょう、こういう事例！
研修では、クライアントさんの状況に即した事例を上げながら、スキルを体験してもらう組立になっています。だから、リアリティが生まれます！
愉しそうな人と一緒にいると、こちらも愉しくなる。
赤ちゃんをみていると、ついつい笑顔になる。
みんな脳の自然な働きです。
脳の働きに関心を持ち始めると、いろいろと謎が解けることにも出会いました！
「人は、なぜその商品を買うと決めるのか？」・・・いろいろと後付けの理由はあります。けれど、自分でも多々衝動買い的なことをする性質（たち）なので、本当のところは？なことが多いんです。
それが、例えば、「商品」の魅力もあることは前提にして、その日、その時のスタッフの対応に目を移してみると、「なるほど！」と合点のいくことがわりに多いのです。
スタッフと相性が良かった。
とても親切だった。
話が盛り上がった！
そういうことが、決定下す理由だったりするのです。
もともと脳は、瞬時に膨大な情報量を処理しています。ですから、「要らない」と判断したものは、削除=忘れるします。「さして重要ではない」という情報も、「以前の処理記憶」にしたがって、「自動処理」されます。
「忘れる」のも能力の一つ！
そんな「脳」が、「記憶する」という行為を選択するときに、「購買」が決まっていくんです。そこに、人=スタッフが果たしている役割がとても大きい！
そんな考えが、すべてのスキルつくりの原点になりました！
ですから、「物=商品を売るのは、販売」。「接客は、お客様に向かい合い、購買をサポートする歩み寄り」という位置づけにしています。ただし、「結局は、物を売ろうとして、振る舞いだけを丁寧に！」というスタンスでは満足せずに、「真剣に、お客様の気持ちに向かい合う！」ことを目指しています。
少し強い言い方をすれば、不安や迷いをふっ切って購買を決めてしまうようなガイドです。それを、押し付けずに、寄り添うスタンスで！
もちろん、笑顔や笑み感、美しい所作も、必須です！
「言っている」ことと、「言いたいこと（心の声）」が食い違っていることなんて、よくあること。
感情と、思考の食い違い。
そんなことを想いながら、神経言語プログラミングという学説に出あい、かなり真剣に勉強しました。感じていること＝つまり、「感情（気持ち）」は、ほとんどすべてが「身体の動き」になって表現されている・・・というベースに共感しました。
人は、論理的な生き物、思考する生き物とされています。ですが、一方で、感情も持っているわけです。思考は、「頭」で、感情は、「心」で・・・と何気なく言いますが、「心」って胸の中にあるものでもありません。本当は、「思考」も、「感情」も、「脳」の中の複雑でスピーディな反応です。
それで、「脳の働き」に強く惹かれるようになりました。
ニューロマーケティング・・・脳の働きを分析して明らかにされた購買行動や、購買心理に言及したものです。
同時に、一番信頼しているパートナーに、実際に買い物をするときの心理、あるいは接客で体験してきた事実など、たくさんの事例を話してもらいました。いろいろな角度から、「現場」のお客様を観察しました。
商品情報の選別、選択で、決めていると教えてきた、「販売教育」に「NO!」と言い切る踏ん切りをつけたのも、パートナーの事例・体験を裏付ける、理論（学説）に出あったからです。
それからは、現場で使えるスキルにまとめていく作業が始まりました。
それこそ、パートナーの一つひとつの動きをピックアップして、それを、わかりやすく、まとめていくという作業でした！
そして、「販売は、物（商品）を売ることであり、接客はお客様に寄り添って、購買のお手伝いをすること」という考え方になりました。
少し強く言えば、「買い物を楽しみたいというお客様の気持ちを引き出し、高揚するよう導き、愉しい体験にしてしまうこと」です。
「接客は、自分のテンションが高くなければ、できない！」というパートナーの言葉です。
